V roce 2023 vznikla v CLIMAXu nová divize – ZÁKAZNICKÝ SERVIS. Otázka zní, proč ji potřebujeme, když máme ještě konzultanta pro koncové zákazníky?
Je to o péči o zákazníka. Jsme prozákaznická firma, na tom CLIMAX vyrostl. Pod zákaznický servis spadá PŘÍJEM ZAKÁZEK a REKLAMAČNÍ ODDĚLENÍ. My jako Divize ZÁKAZNICKÝ SERVIS nekomunikujeme s koncovými zákazníky, ale jenom s našimi velkoodběrateli.
Není pro nás škoda, že nekomunikujeme více s koncovými zákazníky?
My ani nechceme. Jsme velkovýrobce, dodáváme výrobky našim partnerům a oni komunikují s koncovým zákazníkem. Jedná se také například o ceny, které jsou směrem k našim zákazníkům velkoobchodní a oni mají pro koncového zákazníka maloobchodní. My ani neumíme přiřadit zakázku ke koncovému zákazníkovi a nevíme, kam to pak partner dodává.
Jaký je tedy náš vztah k partnerům?
Jsme opravdu orientovaní na zákazníka a uděláme pro něho první poslední. Dříve jsme pro ně dělali takřka cokoliv, což nás odlišuje a jsme napřed proti konkurenci. Vzhledem k růstu a velikosti firmy už to ale není možné do takové míry, jako tomu bylo dříve. Proto se v maximální možné míře snažíme hledat standardní systémové řešení a vyhnout se výjimkám. Děláme to, co jiní výrobci nedělají. I proto zákazníci zůstávají u nás.
Dostáváme něco na výměnu?
Někdy se naši partneři pochválí, že dodávají na Pražský hrad nebo té které celebritě, co není zcela standardní.
Máme 98,26 % nereklamovaných zakázek, co se mi zdá jako dobré číslo, no ve výroční prezentaci zaznělo, že jsme se zlepšili o 400 reklamací, což je zase velké číslo.
V relativně krátké době jsme zlepšili procesy. Snažíme se automatizovat procesy, abychom tak eliminovali chyby.
Stávají se chyby, kde byl příčinou lidský faktor?
Určitě. Jsme jen lidé a zpracováváme zakázky ručně. Zhruba 60 % zakázek propadne automatem, ale těch 40 % musíme zpracovat ručně.
Jak se snažíte zlepšovat procesy?
Řeknu to na jednom z příkladů, kterým jsou zakázky přijaté přes E-shop, přes který máme nějakých 96 % všech přijatých zakázek. Ty 4 % jsou tisíce zakázek. Některé věci nemají zákazníci možnost objednat přes e-shop a my to zpracujeme ručně. To, co můžeme dělat je, že dosazujeme jednotlivé komponenty na e-shop, čímž eliminujeme při přijetí zakázky něco, co můžeme špatně zpracovat.
To je pozitivní případ pro zlepšení, ale co když je něco vyloženě špatně?
Takovým příkladem je pergola Vitalie. Ty si nevyrábíme sami. Svého času jsme dokonce zastavili překup těchto výrobků, protože zde bylo velké množství reklamací. Následně k dodavateli šel náš zástupce za Strategický nákup řešit tyto reklamace, prošli výrobní proces, řekli, v čem je problém a v čem jsou nejčastější reklamace. Dodavatel na těch nedostatcích zapracoval. Znova jsme pak spustili prodej a na několika zakázkách jsme si ověřili, že vše je v pořádku a tento produkt jsme opět zařadili do nabídky.
Jak pak u vás funguje psychohygiena?
Tím, že máme dobrý kolektiv, tak to prostě u nás funguje.
Nechodíš tedy domů zničený?
Přímo já? Ne, naučil jsem se s tím žít. Nemám problém, že bych byl nějak emočně vyčerpaný. Za těch 17 let se mi nestalo, že bych byl znechucený nebo otrávený. Jsem unavený a zničený, ale ne ze zákazníků. Ani jsem o tom nikdy takhle nepřemýšlel.
Vy jste ti, kteří komunikují se zákazníky přímo, přece jen…
Je pravda, že referenti nemají zpětnou vazbu a ten milion věcí, co udělali dobře potom zhatí, když zákazník volá, že něco špatně zpracovali, nedodali tu a tu lištu, že špatné pochopili poznámku.
Někdy to u nás vypadá tak, že jeden konec chodby neví, co dělá ten druhý nebo jedna hala neví, co dělá druhá a někdo by si možná myslel, že vy jenom zvedáte telefony.
Jsem rád, že za poslední léta se vnímání ZÁKAZNICKÉHO SERVISU změnilo. Dříve to skutečně bylo, že oni tam jen zvedají telefony, ale tak to vůbec není. Je to velmi komplexní a rozvětvené oddělení. Člověk musí mít technické znalosti, aby si dokázal představit, jak ten výrobek funguje, jaké má možnosti, jaké má komponenty. Musí umět jazyk. Chci, aby lidé byli samostatní, aby se uměli rozhodovat a aby uměli přemýšlet. Je tady pak tlak, jednak ze strany zákazníka – pošle objednávku s tím, že j potřeboval již včera, výroba ale řekne – až zítra. Takže na vás tlačí zákazník, vy na výrobu, výroba řekne ne, vy to pak zpátky voláte zákazníkovi, takže člověk je pod stresem a tlakem. Musíme znát faktury, pracujeme s celním úřadem, když posíláme zboží mimo Evropské unie. Není to o tom, že tam sedí nějaký stroj, který zvedá telefon.
Co se vám nejvíce osvědčilo v komunikaci se zákazníky?
Nemáme žádnou danou linii. Snažíme se neříkat žádné polopravdy, lži. Neříkat věci jako: domnívám se, asi to bude takhle a podobně. Pokud něco nevím, tak je třeba říct: zjistím vám to a zavolám vám. Takhle to u nás musí být.
Ty jsi zde již dlouho, jak se za ten čas CLIMAX vyvíjí?
Pořád se někam vyvíjíme, nechceme stát na místě. Ta práce mě pořád naplňuje a baví. Když se mě lidé ptají, často říkám, že moje práce je mým koníčkem – to má svoje výhody a svoje nevýhody. Někdy jsem práci dával až moc, na úkor sebe nebo mých nejbližších. Z toho už jsem se ale před lety poučil a věci dělám jinak.
Co konkrétně máš na své práci rád?
Nevím, čím to je. Baví mě asi všechno. Jistě, jsou věci, na které jsem naštvaný, ale pořád mě baví ty věci posouvat, nestát na místě. Zlepšovat procesy, vést lidi. Chce to pevné nervy, ale už se mi mockrát vyplatilo zatnout zuby a vidět to pozitivní.
Začínal jsem tady jako brigádník. Byl jsem po škole a moje máma tady dělala vedoucí PŘÍJMU ZAKÁZEK a na druhý den po maturitě mi řekla, že se nebudu flákat, takže než si najdu práci, půjdu zakládat faktury, pomáhat s papíry. Po pár měsících za mnou přišli z Personálního oddělení, jestli bych tady nechtěl pracovat a asi po pár měsících brigády jsem přijmul pozici referenta zakázek. Začínal jsem na Česku a Slovensku pro venkovní stínění, pak jsem se doučil němčinu a posunul jsem se na zahraničí. Přibral jsem další výrobky a začal dělat zástupce vedoucího. Po 10 letech jsem na té pozici dosáhl všeho a už mi to moc nedávalo. Dostal jsem možnost přesunout se na technického poradce, takže jsem se setkal i s montáží a byl jsem tam dva roky. Po dvou letech jsem dostal možnost vrátit se na PŘÍJEM ZAKÁZEK, ale v pozici vedoucího a musel jsem šéfovat svým kolegům, což bylo ze začátku dost těžké. No a po 4 letech jsem se dostal na pozici vedoucí Divize ZÁKAZNICKÝ SERVIS.
Vyhovuje ti vedoucí pozice?
Teď si některé věci nosím v hlavě. Jsou i těžké okamžiky, jako výpovědi, neprodloužení smlouvy, výplaty, mzdy, jestli vám přijdou do práce dva lidi nebo tři. Proto je dobré, když mám doma oporu v druhém člověku a můžu to s ním probrat. Není jistě dobré, když každý doma mluví o práci, ale je dobré mít možnost se s někým o to podělit. Člověk už má hodně velkou zodpovědnost, aby to všechno fungovalo.
Jaký pak vedeš osobní život?
Mým hobby a způsobem, jak se odreagovávám je sport. Dělám sport všeho druhu, ale nejradši mám hory. Hraju závodně fotbal, zajdu si zaplavat, zahrát badminton, na kolo. Začal jsem lézt ferraty. My býváme unaveni psychicky, tak se potřebuji odreagovat fyzicky.
